|
Опыт работы |
более 5 лет |
ОАО "Московская Объединённая Энергетическая Компания", Филиал №17 "Центр информационных технологий", с декабря 2008 по октябрь 2010 |
Должность: | Заместитель руководителя центра |
- Организация централизованной модели технической поддержки всех модулей SAP, а также других ИТ-сервисов в большой компании (6,5 тыс. пользователей) с территориально распределённой ИТ-инфраструктурой (250 площадок). - Организация с нуля подразделения ServiceDesk для внутренних пользователей информационных ресурсов и сервисов. - Руководитель проекта внедрения сервисных процессов управления ИТ-услугами на базе ПО HP Service Manager. Внедрены процессы управления конфигурациями (наполнение CMDB - более 30тыс. объектов обслуживания c построением ресурсной модели ИТ-услуг), инцидентами, проблемами и регламентными работами. - Разработка и утверждение регламентов внедряемых бизнес-процессов, процедур и ролевых инструкций. - Проведение обучающих семинаров для внутреннего и внешнего персонала (более 300 ИТ-специалистов) по внедряемым процессам ITSM и работе в HP Service Manager. - Руководство службой технической поддержки ServiceDesk. - Менеджер процесса управления инцидентами. - Разработка шаблонов и согласование с бизнес-заказчиками параметров SLA. - Разработка KPI для службы ServiceDesk, системы бонусов за достижение показателей качества. - Разработка технического задания и внедрение центра обработки вызовов для службы поддержки на базе АПК Avaya Call Center Elite. - Организация с нуля подразделения Call-центр "Горячей линии МОЭК" для потребителей тепловой энергии. - Ведение служебной и деловой переписки, подготовка материалов для принятия управленческих решений. - Руководство коллективом 25 человек. |
|
ОАО "ТрансКредитБанк", Департамент информационных технологий, с августа 2008 по октябрь 2008 |
Должность: | Руководитель проекта |
- Аудит существующих процессов технической поддержки и предоставления ИТ-услуг. - Внедрение центра обработки вызовов для службы поддержки ServiceDesk на базе АПК Avaya Call Center Elite. - Подготовка к тендеру по приобретению ПО ServiceDesk. |
|
ОАО АКБ "Связь Банк", Департамент информационных технологий, с октября 2006 по июнь 2008 |
Должность: | Начальник отдела ServiceDesk |
- Организация круглосуточной поддержки пользователей и технического комплекса ЦОД. - Внедрение автоматизированной системы HP OVSD - Внедрение контакт-центра Avaya для банка и службы поддержки. - Поддержка прецизионных кондиционеров и ИБП серверной ЦОД. - Оборудование конференц-зала и проект по конференцсвязи с филиалами. |
|
КРЦ "Госпожа Удача", Клуб "Фантом", с ноября 2005 по октябрь 2006 |
Должность: | Начальник ИТ-службы |
- Управление, поддержка и развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. - Администрирование автоматизированной системы управления казино, R-Keeper, электронной системы управления доступом и др. систем малого предприятия. |
|
ЗАО "INLINE Group" (Системный интегратор), с февраля 2005 по ноябрь 2005 |
Должность: | Ведущий специалист |
Участие в аутсорсинговом проекте в качестве администратора BMC Remedy ARS. |
|
ООО "Оберон" (Системный интегратор), с июня 2003 по октябрь 2004 |
Должность: | Менеджер ИТ проектов |
- Проведение презентаций, подготовка предложений, ведение проектов, участие в тендерах, руководство внутренней службой технической поддержки. - Результаты работы и достижения: В качестве менеджера проектов принимал участие в проекте по построению центральной службы технической поддержки в ГНИВЦ ГТК России на платформе HP OpenView ServiceDesk и Cisco IP Contact Center. |
|
ОАО "ВымпелКом", Дирекция информационных технологий, с марта 2002 по апрель 2003 |
Должность: | Специалист по поддержке пользователей |
Работа в отделе IT Service Desk. Обязанности - непосредственная поддержка пользователей в режиме онлайн, ведение и управление инцидентами, иерархическая эскалация, выполнение пользовательских заявок на стандартные ИТ-услуги. |
|
Профессиональные навыки |
- Опыт организации служб эксплуатации и технической поддержки "с нуля"‚ разработки стратегии развития подразделения и формирования проектной команды. - Опыт внедрения автоматизированных систем управления ИТ-сервисами (Service Desk). - Опыт внедрения центров обработки вызовов (Call Center). - Большой практический опыт применения методологии ITSM \ ITIL при построении сервисных процессов. - Опыт организации взаимодействия различных групп ИТ-специалистов и подрядчиков‚ участвующих во внедрении и технической поддержке корпоративных информационных систем и сервисов. - Знание методологии управления проектами PMI. - Знание методологии проектирования и практический опыт описания бизнес-процессов (ARIS‚ IDEF). - Большой опыт по формированию документации: регламентов‚ инструкций‚ положений и т.п.‚ а также ведения служебной и деловой переписки. - Опыт проведения презентаций и обучающих семинаров. - Опыт построения системы мотивации сотрудников‚ ориентированной на достижение требуемого результата. - Умение руководить коллективом‚ создавать непринуждённую рабочую обстановку.
- Профессиональное знание и опыт работы с программными продуктами: MS Windows 2k‚ XP‚ 7‚ Server‚ Active Directory‚ Office‚ Visio‚ Project‚ Crystal Reports ARIS BMC Remedy ARS HP OpenView ServiceDesk AdventNet ServiceDesk Plus HP Service Manager |
|