Руководитель отдела абонентского обслуживания, Cal

• Оперативное управление деятельностью организации
• Планирование и бюджетирование операционных расходов и доходов
• Организация агентской деятельности по реализации услуг широкополосного доступа к сети Интернет по технологии WiMax.
• Координация деятельности структурных подразделений компании, занимающихся продажей услуг и обслуживанием клиентов
• Обеспечение разработки программ продвижения услуг, политики продаж, координация реализации данных программ.
• Организация активных продаж в бизнес-сегменте.
• Контроль своевременного проведения строительно- монтажных работ и наличие необходимой технической документации для проведения этих работ.
• Проведение переговоров с клиентами и партнерами по предоставлению телекоммуникационных услуг, а также и в осуществлении интеграторской деятельности.

Организация работы Центра обслуживания вызовов
• Предоставление полного объема справочно-информационных услуг, предоставляемых филиалом: техническая и информационная поддержка пользователей Интернет, единая справочная служба по расчетам и услугам компании, справочная служба «09».
• Выполнение организационно-технических мероприятий, направленных на повышение культуры обслуживания клиентов
• Разработка и внедрение новых видов справочных услуг с учетом рынка потребления услуг предоставляемых филиалом.
• Ведение операционного контроля работы операторов Службы управления взаимоотношениями с клиентами, оценка работы операторов
• Ведение учета и анализа качественных и количественных показателей работы Службы управления взаимоотношениями с клиентами в соответствии с утвержденными нормами.
• Контроль исполнения Центром обслуживания вызовов утвержденных для него ключевых показателей эффективности (KPI).
• Создание и поддержка информационных баз
• Организация продаж по телефону, проведение телемаркетинговых мероприятий.
Организация претензионной работы
• Упорядочение информационных потоков между подразделениями по обработке претензий.
• Анализ информации, поступающей по входящим претензиям, идентификация проблемы.
• Взаимодействие со структурными подразделениями филиала по вопросам подготовки заключений по претензиям.
• Анализ эффективности управления контактами с абонентами, а так же факторов неудовлетворенности, их динамики, предоставление соответствующих отчетов заинтересованным структурным подразделениям.
Разработка и внедрение новых видов дистанционных сервисов (IVR, Web, E-mail, SMS)

• Организация работ по формированию и внедрению единых стандартов обслуживания сегмента малые и средние предприятия и крупные корпоративные клиенты.
• Разработка методологии дистанционного обслуживания и продаж услуг ККК и МСП, в т.ч. через постановку задач и взаимодействие с Центром обслуживания вызовов.
• Проведение систематического анализа качества обслуживания пользователей услуг связи – юридических лиц.
• Осуществление комплекса мероприятий, направленного на повышение профессионализма и общей квалификации работников сегмента «Организации» .
• Построение бизнес-процессов обслуживания и продаж услуг в сегменте МСП и ККК
• Адаптация вновь вводимого в филиале П/О.
• Наполнение и мониторинг актуальности Базы знаний коммерческого блока, а также наполнение сайта для корпоративных клиентов .
• Организация работы дилерской сети в сегменте юридических лиц.

• Организация работы Call Center.
• Расчет численности рабочих мест Call Center.
• Разработка и реализация проектов по расширению спектра услуг дистанционного обслуживания и предоставления информации абонентам через операторов Call Center и IVR-меню.
• Организация работы группы телемаркетинга.
• Формирование базы данных потенциальных клиентов для обзвона группой телемаркетинга.
• Разработка сценариев и речевых модулей для группы телемаркетинга.
• Разработка системы мотивации группы телемаркетинга.

• Прием и анализ заявок на устранение неполадок ИТ.
• Анализ и оформление инцидентов, возникающих в процессе эксплуатации биллинговых систем «СБОСС» и «Foris OSS» в системе HP OpenView Service Desk.
• Работа с оборудованием HLR, IN-платформа, связанная с обслуживанием абонентов (работа с USSD сервисом, абонентские услуги, предоставляемые оборудованием)
• Выявление существующих проблем в биллинговых ИС, HLR, IN-платформе взаимодействие с подразделениями ИТ МТС и аутсорсинговыми компаниями по устранению неполадок и сбоев.
• Составление отчетности по заявкам, проблемам и т.п.

• Оказывать консультационные услуги абонентам
• Консультировать по вопросам работы сети, оборудования, услуг связи, тарифным планам, оплате услуг, условиям обслуживания
• С октября 2004 исполняла обязанности старшего специалиста:
• Обучение сотрудников контактного центра
• Организация работы в смене
• Решение сложных вопросов по обслуживанию абонентов.