руководитель call-центр, менеджер проектов

создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, координация работы IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (курьерская служба, региональная доставка, логистический центр, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей, разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур по телефонному обслуживанию клиентов, мониторинг качества работы контактного центра и IVR, обеспечение и организация исходящего обзвона клиентов по запросам подразделений компании, в том числе с целью проведения программ повышения лояльности и исследования удовлетворенности клиентов, поддержки рекламных и маркетинговых компаний, продажи услуг по телефону, участие в разработке и внедрении регламентов и процедур в части обслуживания клиентов Общества, определение критериев, оценки результативности работы сотрудников Контакт–центра, контроль и наполнение контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, внедрение системы рассмотрения рекламаций клиентов. В подчинении: до 20 чел.

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала, разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников, обеспечение процессинга, разработка процедур и инструкций, составление и проведение тренингов, контроль качества, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; организация проведения холодных звонков с целью дальнейших продаж услуг call-центра и продуктов компании, ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с компаниями-интеграторами программного обеспечения. В подчинении: до 20 чел.

Контроль работы сотрудников группы на входящих и исходящих звонках; сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента в компанию; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным клиентам Компании с целью консультирования и сохранения клиентов компании; обеспечение осуществления сбора данных по устным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации и контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала, выполнение обязанностей дежурного руководителя Центра Поддержки Клиентов, участие в наборе персонала ЦПК. В подчинении до 50 человек.

Предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании по телефону, консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий; контроль работы call-центра (статистика, обучение и контроль работы сотрудников); обработка клиентских запросов, принятых в офисах эксклюзивных дилеров, обучение представителей эксклюзивных дилерских салонов г. Твери и Тверской области; тестирование новых продуктов и сервисов Билайн. В подчинении: до 5 чел.

Предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании на входящих и исходящих звонках; работа с корпоративными клиентами; работа в офисе продаж: консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, подключение новых клиентов к сети, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий.