|
| Опыт работы |
|---|
| более 5 лет |
| АКБ «Славянский банк» (ЗАО)., с сентября 2008 по настоящее время |
| Должность: | Руководитель Call-центра |
| • Организация деятельности подразделения.
• Подбор, обучение, контроль и мотивация персонала
• Мониторинг и анализ качественных и количественных показателей работы подразделения
• Создание локального информационного ресурса для специалистов с целью улучшения качества обслуживания
• Разработка сценариев разговора и инструктивных материалов, регламентирующих работу подразделения
• Организация взаимодействия Call-центра с другими подразделениями банка
• Организация обработки обращений претензионного характера
• Взаимодействие с интеграторами решений для контакт-центров
• Обработка входящей электронной корреспонденции |
|
| АКБ "Электроника" ОАО, с октября 2007 по август 2008 |
| Должность: | Начальник отдела обслуживания клиентов |
| • Организация деятельности подразделения
• Подбор, обучение, контроль и мотивация персонала
• Мониторинг и анализ качественных и количественных показателей работы подразделения
• Разработка сценариев разговора и инструктивных материалов, регламентирующих работу подразделения
• Организация взаимодействия Call-центра с другими подразделениями банка
• Организация обработки обращений претензионного характера
• Взаимодействие с интеграторами решений для контакт-центров
• Разработка IVR |
|
| ОАО АКБ "Связь-Банк", с апреля 2007 по октябрь 2007 |
| Должность: | Старший специалист Контакт-центра |
| • Выполнение функций супервизора
• Подбор, обучение и контроль персонала
• Формирование отчетности
• Консультирование клиентов по продуктам, тарифам и филиальной сети банка; поддержка клиентов - держателей пластиковых карт.
• Исполнение обязанностей руководителя отдела в отсутствие руководителя. |
|
| АКБ "Промсвязьбанк" (ЗАО), с ноября 2005 по апрель 2007 |
| Должность: | Специалист, затем Старший специалист информационно-справочного отдела |
| • Выполнение функций супервизора
• Подбор, обучение и контроль персонала
• Формирование отчетности
• Консультирование клиентов по продуктам, тарифам и филиальной сети банка; поддержка клиентов - держателей пластиковых карт.
• Исполнение обязанностей руководителя отдела в отсутствие руководителя. |
|
| Страховая компания, с февраля 2005 по сентябрь 2005 |
| Должность: | Оператор call-центра |
| • Регистрация страховых случаев
• Консультирование клиентов компании
• Урегулирование конфликтных ситуаций
• Работа с БД |
|
| Профессиональные навыки |
| Опыт работы в call-центре более 5 лет. Из них более 3 лет на позиции руководителя.
Организация деятельности CALL-центра "с нуля"; подбор и обучение персонала;разработка сценариев разговоров‚инструкций по процедурам и обслуживанию клиентов‚ а также нормативных документов‚ регламентирующих работу отдела; контроль работы сотрудников; мониторинг работы отдела‚ формирование отчетности; формирование предложений по усовершенствованию ПО и информационных баз.
Владение специальными банковскими программами и телефонными системами: OpenWay‚ CMS/2 Navigator‚ БИСквит‚ Avaya CMS‚ NICE Toolbar и анлогичные программные решения.
Пройдены тренинг "Отличный сервис по телефону" и тренинг для тренеров "Учись учить". |
|
