Руководитель отдела поддержки клиентов, Руководите

БОЛЕЕ ПОДРОБНОЕ РЕЗЮМЕ ДОСТУПНО НА МОЕЙ СТРАНИЦЕ
http://www.alexeybaranov.wallst.ru/

руководил контакт-центром, состоящим из 6 отделов по обслуживанию клиентов компании по направлениям: техническая консультация по телефону и электронной почте, онлайн поддержка, вопросы удовлетворенности клиентов послепродажного обслуживания, обработка жалоб потребителей, отедла выездных ремонтов
операционное руководство: расчет необходимого количества операторов и составление графиков смен, контроль дисциплины, организация тренингов для различных подразделений Службы Поддержки, составление регулярных статистических отчетов о работе, контролировал удовлетворенность клиентов сервисом компании
взаимодействовал со смежными подразделениями компании для улучшения качества обслуживания,
занимался вопросами телефонии: IVR, маршрутизация входящих вызовов, статистика, работоспособность приложений телефонии, функционирование каналов связи.


Достижения: путем улучшения автоинформатора на входе в систему снизил количество поступающих вызовов на 20% за счет уменьшения повторных обращений, что сократило затраты на обслуживание входящего трафика.

отвечал за оперативное управление и отчетность: контролировал качество обслуживания потребителей по телефону и электронной почте, соответствие текущих показателей работы Call-Center необходимым (KPI), организовывал необходимые тренинги, проводил коучинг для агентов, составлял необходимую отчетность, участвовал в телеконференциях по результатам отчетного периода с европейскими представителями
планировал ресурсы службы поддержки: проводил прогноз нагрузки, расчет необходимого количества агентов (операторов), количества необходимых смен и групп агентов в них; контролировал дисциплину
разрабатывал и внедрял новые процедуры, улучшал действующие: процедуры и инструкции относительно дисциплинарного учета, качества и структуры обслуживания, учета мотивационных факторов
отвечал за рабочее пространство и функциональность инфраструктуры: работоспособность телефонии на каждом рабочем месте и на проекте в целом, исправную работу ПО, находился в постоянном контакте с отделом технической поддержки SonyEricsson в Европе.


Достижения: 1. достиг высоких показателей качества обслуживания (по результатам аудита Sony Ericsson Call-Center занимал 1 и 2 места) в регионе CEEMEA. 2. разработанная мотивационная схема позволила минимизировать текучесть рабочей силы до уровня менее 10% в год.

• Email и телефонные консультации пред- и послепродажного обслуживания потребителей потребительской техники Philips (вопросы ПО и настройки/подключения оборудования);
• Операционная отчетность: стандартная отчетность и разработка нестандартных отчетов;
• Операционный анализ;
• Вопросы качества и производительности обслуживания;
• Вопросы CTI.

• Email и телефонные консультации пред- и послепродажного обслуживания потребителей потребительской техники Philips (вопросы ПО и настройки/подключения оборудования);
• Операционная отчетность: стандартная отчетность и разработка нестандартных отчетов;
• Операционный анализ;
• Вопросы качества и производительности обслуживания;
• Вопросы CTI.

Работа в команде‚ всесторонний анализ результатов