Работа!
 





English version
Лист 1 из 1

 2010-11-21 15:26:23 
[удалить]

Руководитель Call-центра / Контактного центра / Сл

редактировать
Город: Москва
Раздел: Телекоммуникации, связь
Заработная плата: от 900000 РУБ
Пол: не имеет значения
Название предприятия: 
Образование:  Возраст: 
Дополнительные сведения: 
Опыт работы
более 5 лет
Аутсорсинговый Контактный центр, с июня 2010 по настоящее время
Должность: Руководитель группы Контактного Центра

Основные функции:
Обеспечение подготовки и стабильной работы Контактного Центра на этапе запуска проекта.
Обеспечение эффективного функционирования группы на этапе start-up Контактного Центра.

Обязанности:
Формирование коллектива "с нуля": обучение персонала, адаптация, развитие лояльности, административное и функциональное управление сотрудниками (в прямом подчинении группа из 25 специалистов);
Участие в разработке бизнес-процессов Контактного центра;
Мониторинг показателей работы группы и Контактного центра в целом.

Достижения:
По итогам обучения группа приступила к работе с качественным показателем по итоговому тесту 98% (при среднем балле по КЦ 92,8%);
Низкий уровень оттока персонала;
С момента запуска КЦ (конец августа 2010) постоянная положительная динамика показателей работы сотрудников группы.

ОАО "Мобильные ТелеСистемы", с июля 2005 по март 2010
Должность: Руководитель группы Отдела Информационного обслуживания, Контактный центр

Основные функции:
Управление сотрудниками для выполнения ключевых показателей эффективности.
Достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов для повышения их лояльности.
Обеспечение максимального качества предоставляемого сервиса путем достижения высокого уровня лояльности сотрудников группы.

Должностные обязанности:
• Административное управление группой специалистов численностью до 40 человек.
• Развитие клиентоориентированности, профессионализма и лояльности персонала. Мотивация сотрудников, обратная связь, сокращение оттока. Проведение ежегодной оценки деятельности специалистов.
• Мониторинг деятельности сотрудников. Разработка и реализация комплекса мер для повышения эффективности работы каждого и выполнения КПЭ группы в целом.
• Организация обучения специалистов, помощь в адаптации новым сотрудникам.
• Мониторинг деятельности КЦ, для обеспечения доступного и качественного обслуживания клиентов: оперативный анализ on-line ситуаций, своевременное перераспределение ресурсов, активное взаимодействие с другими подразделениями. Выполнение KPI Call-центра.
• Решение конфликтных ситуаций с абонентами, on-line сохранение. Организация обратной связи с абонентами при работе Горячей линии с руководством компании.
• Анализ результатов, составление отчетов, написание скриптов и инструкций для своевременной корректировки действий при поддержании положительной динамики достижения KPI.

Достижения:
• За время руководства группой средняя продуктивность возросла с 23 до 33 звонков в час и далее соответствовала поставленным целям.
• Стабильно высокий качественный показатель работы сотрудников группы.
• Группа неоднократно занимала призовые места в рейтинге групп КЦ, что отмечено дипломами руководства.
• Высокий уровень лояльности сотрудников - более 40% специалистов проработали в группе свыше 3-х лет.
• Обеспечение стабильной работы группы и выполнение КПЭ в условиях сокращения численности персонала.
• Стабильно максимальный результат в ежегодной Оценке Деятельности специалистов ОАО "МТС".
• Корпоративный тренер по проекту «Голос Клиента».

ОАО "Мобильные ТелеСистемы", с июля 2004 по июнь 2005
Должность: Старший специалист Отдела Информационного обслуживания, Контактный центр

Помощь сотрудникам в решении нестандартных вопросов
Работа в консультационной линии
Решение конфликтных ситуаций с абонентами
Работа с претензиями абонентов, on-line сохранение
Активное взаимодействие со смежными подразделениями
Обучение и текущая проверка знаний вверенных мне специалистов КЦ
Контроль за соблюдением трудовой дисциплины сотрудников.

ОАО "Мобильные ТелеСистемы", с февраля 2001 по июнь 2004
Должность: Специалист Отдела Информационного обслуживания, Контактный центр

Сервисная и информационная поддержка абонентов по вопросам услуг связи
Наставничество - обучение новых сотрудников

ООО "Самсон Тревел" (сфера деятельности - туризм), с августа 1998 по февраль 2001
Должность: Менеджер по туризму

Разработка туристических предложений (взаимодействие с зарубежными партнерами и отечественными авиаперевозчиками, заключение договоров, расчет прайс-листов, продвижение продукта на рынке).
Взаимодействие с клиентами от предложения туристического продукта до получения обратной связи после поездки.
Финансовая отчетность.

Достижения:
Увеличение объемов продаж по вверенным направлениям.
Формирование базы постоянных клиентов.

Профессиональные навыки

Знание офисных программ и специального программного обеспечения Call-центра (в том числе на базе продуктов Genesis) / уверенный пользователь:
CCPulse+‚ SLClient‚ SmartLogger‚ WorkForceManagement (операторский и менеджерский интерфейсы)‚ CBOSS‚ Foris TelCRM‚ Siebel‚ Lotus Notes‚ SameTime‚ Outlook.

Опыт практического управления коллективом от 20 до 40 чел (более 5 лет)‚ развитые управленческие навыки.

Управление лояльностью коллектива: адаптация сотрудников‚ мотивация‚ оценка деятельности‚ обратная связь. Сохранение качественной работоспособности группы в условиях планового сокращения численности персонала.

Опыт обучения и развития сотрудников‚ организации процесса наставничества‚ проведения тренингов. Корпоративный тренер по проекту "Голос Клиента".

Опыт анализа и корректировки бизнес-процессов‚ контроля их соблюдения.

Знание принципов обслуживания клиентов Контактного центра‚ способность развивать клиентоориентированность сотрудников.

Опыт on-line мониторинга работы Контактного центра. Знание и умение оперировать KPI Контактного центра.

Знание компьютера: уверенный пользователь ПК - Word‚ Excel‚ PowerPoint;
опыт работы с базами данных.

Образование
Основное — высшее
Московский Государственный Педагогичесий университет им.В.И.Ленина, Математический факультет (высшее), с 1987 по 1992
Специальность: учитель математики и информатики

Повышение квалификации
Квалификация: Корпоративный тренер по проекту "Голос Клиента"
Учебное заведение: Корпоративный Университет ОАО "МТС"
Год получения: 2009
Название курса (экзамена): Тренинг тренеров "Голос Клиента"
Квалификация: Курс Мастер управления Call центром "Контакт Центр. Управление по показателям Team Leaders"
Учебное заведение: Apex Berg
Год получения: 2009
Квалификация: "Основы обучения взрослой аудитории"
Учебное заведение: Корпоративный Университет ОАО "МТС"
Год получения: 2009
Квалификация: "Управление развитием"
Учебное заведение: Корпоративный Университет ОАО "МТС"
Год получения: 2007
Квалификация: "Ситуационное руководство"
Учебное заведение: Корпоративный Университет ОАО "МТС"
Год получения: 2006
Квалификация: Genesis Reporting Training
Учебное заведение: Genesis University, обучение на базе КЦ ОАО "МТС"
Год получения: 2005
Квалификация: "Планирование, Организация, Контроль"
Учебное заведение: "ЭКОПСИ консалтинг"
Год получения: 2005
Иностранные языки
Английский: начальный
Дополнительные сведения
Семейное положение: замужем
Дети: есть
Личный автомобиль: есть
Возможность командировок: есть
Опубликовано 2010-11-21 15:26:23
Похожие резюме
Руководитель контактного центра (call-центра) МоскваРуководитель Call-центра / Контактного центра / Сл МоскваРуководитель Call-центра / Контактного центра / Сл МоскваОператор call центра, руководитель call-центра, ма МоскваРуководитель call-центра. Супервизор call-центра МоскваРуководитель Call-центра / Контакт центра / Службы Москваруководитель call-центра(Контакт-центра) МоскваСпециалист контактного центра, оператор call-центр УльяновскОператор Call-Центра, Диспетчер call-центра, Специ МоскваОператор call-центра, менеджер call-центра, продав Москва
Copyright © RIN 1999-
* Обратная связь