Руководитель Call-центра / Контакт центра / Службы

Основные обязанности:
- анализ эффективности работы подразделения‚ развитие системы KPI‚ схем мотивации‚ подбора и обучения персонала;
- построение/регламентирование и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов;
- разработка‚ внедрение и контроль исполнения новых алгоритмов‚ технических и организационных приемов и методов работы Центра обработки вызовов направления «Домашний Интернет» (FTTB для сегмента рынка b2b и b2c) в масштабе Управления;
- организация обучения и повышения квалификации персонала;
- организация взаимодействия со структурными подразделениями компании;
- обеспечение дистанционных и прямых продаж;
- обеспечение первого уровня технической и административно-финансовой поддержки;
- обеспечение обработки претензионных обращений клиентов;
- cоставление процедур‚ регламентов и скриптов‚ определяющих порядок действия сотрудников при обработке звонков (вх./исх. линии);
- разработка и организация схем распределения звонков (маршрутизация и IVR);
- обеспечение поддержки и контроля исполнения программ лояльности и стратегий сегментированного обслуживания;
- постановка (формирование тех.заданий) и решение (тестирование/ввод в эксплуатацию) задач‚ связанных с автоматизацией CRM-процессов;
- участие в разработке новых продуктов и услуг компании‚ направленных на привлечение клиентов;
- разработка и внедрение новых проектов и сервисов в области customer services;
- участие в формировании‚ запуске в эксплуатацию и контроле работы территориально удаленных региональных Центров Поддержки Клиентов;
- руководство коллективом до 1500 сотрудников (600 рабочих мест). 

Дополнительная информация: 
- опыт управления персоналом;
- свободно владею персональным компьютером‚ как продвинутый пользователь;
- работа с Awaya Call Centre.