руководитель call-центра

Обязанности:
На первом этапе - реализация проекта с нуля - перенос Контактного центра в г. Тулу
Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки: координация работы административно-хозяйственных служб и IT подразделений при запуске нового офиса и организации рабочих мест, управление подбором и обучением персонала, передачей опыта московских сотрудников тульским через механизм наставничество, формирование управленческой структуры (три уровня) – подбор и обучение.
Оперативное управление работой Контактного Центра: управление группами операторов через созданную управленческую структуру, выполнение основных KPIs работы Контакного Центра и улучшение основных показателей, мониторинг качества обслуживания Абонентов, оптимизация работы КЦ (системы управления персоналом, бизнес процессов, технического обеспечения КЦ). Внедрение нового программного обеспечения (последние версии Teleopti, Nice). Внедрение процессов автоматизации обслуживания. Тренинги для управленческого персонала.
В подчинении – 500 человек.
Достижения: площадка развернута в соответствии с поставленными сроками, сохранен уровень качества обслуживания Абонентов, повышена эффективность работы Контактного Центра на уровне площадки (KPIs).
Причина смены места работы: реструктуризация Коммерческой службы филиала, изменение функционала.

Обязанности:
Реализация проекта с нуля - запуск Операционного центра в г. Туле (три подразделения: 1) call-центр – телемаркетинг для страховой компании, 2)обслуживание входящих вызовов для страховой компании и «Русский Стандарт водка», 3) операционный отдел страховой компании – документооборот.
Стратегическое развитие деятельности Операционного центра
Разработка новых регламентов и бизнес-процессов, управление их внедрением.
Оперативное управление Операционным центром: подбор, обучение, мониторинг качества обслуживания и KPI – на входящих, выполнение планов продаж на проекте «телемаркетинг».
Разработка и внедрение системы обучения персоналом.
Участие в разработке и управление внедрением системы клиентского обслуживания (страховая компания) в части, реализуемой в Операционном центре.
В подчинении – более 40 чел.
Достижения: Операционный Центр развернут в минимальные сроки, налажено обеспечение продающей сети холдинга «теплыми» контактами, успешно реализованы проекты «Страхование квартиры», «Первая помощь» - полный цикл продажи по телефону, перенесен в Операционный центр документооборот компании «Русский Стандарт Страхование».
Причина смены места работы: сворачивание Операционного центра в связи с «замораживанием» направления долгосрочное страхование жизни по причине экономического кризиса.

Реализация проекта с «нуля» (мною был открыт тульский филиал, и реорганизован калужский филиал).
Обязанности.
Стратегические и оперативное управление продажами.
Формирование опорной базы филиала (решение технических, юридических, организационных вопросов), оперативное управление производственным подразделением.
Управление финансовыми взаимоотношениями с клиентами.
В подчинении – 30 чел.
Достижения: Завоевание доли рынка. Построение опорной сети филиалов (строительство новых базовых станций, оптико-волоконной линии). Формирование работоспособных коллективов, выполнение и перевыполнение финансовых плановых показателей развития филиалов (ежемесячный прирост абонентских плат, прибыль, минимизация оттока клиентов и дебиторской задолженности).
Причина смены места работы: потребность в профессиональном и карьерном росте.

диплом

диплом с отличием

диплом с отличием