Руководитель Call-центра / Службы клиентской подде

Основные функции:
Управление сотрудниками для выполнения ключевых показателей эффективности.
Достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов для повышения их лояльности.
Обеспечение максимального качества предоставляемого сервиса путем достижения высокого уровня лояльности сотрудников группы.

Должностные обязанности:

• Административное управление группой специалистов численностью до 40 человек.

• Развитие клиентоориентированности, профессионализма и лояльности персонала. Мотивация сотрудников, обратная связь, сокращение оттока. Проведение ежегодной оценки деятельности специалистов.

• Мониторинг деятельности сотрудников. Разработка и реализация комплекса мер для повышения эффективности работы каждого и выполнения КПЭ группы в целом.

• Организация обучения специалистов, помощь в адаптации новым сотрудникам.

• Мониторинг деятельности КЦ, для обеспечения доступного и качественного обслуживания клиентов: оперативный анализ on-line ситуаций, своевременное перераспределение ресурсов, активное взаимодействие с другими подразделениями. Выполнение KPI Call-центра.

• Решение конфликтных ситуаций с абонентами, on-line сохранение. Организация обратной связи с абонентами при работе Горячей линии с руководством компании.

• Анализ результатов, составление отчетов, написание скриптов и инструкций для своевременной корректировки действий при поддержании положительной динамики достижения KPI.

Достижения:
• За время руководства группой средняя продуктивность возросла с 23 до 33 звонков в час и далее соответствовала поставленным целям.
• Стабильно высокий качественный показатель работы сотрудников группы.
• Группа неоднократно занимала призовые места в рейтинге групп КЦ, что отмечено дипломами руководства.
• Высокий уровень лояльности сотрудников - более 40% специалистов проработали в группе свыше 3-х лет.
• Обеспечение стабильной работы группы и выполнение КПЭ в условиях сокращения численности персонала.
• В ежегодной Оценке Деятельности специалистов получала только наивысшие оценки.
• Корпоративный тренер по проекту «Голос Клиента».

Помощь сотрудникам в решении нестандартных вопросов
Работа в консультационной линии
Решение конфликтных ситуаций с абонентами
Работа с претензиями абонентов, on-line сохранение
Активное взаимодействие со смежными подразделениями
Обучение и текущая проверка знаний вверенных мне специалистов КЦ
Контроль за соблюдением трудовой дисциплины сотрудников.

Сервисная и информационная поддержка абонентов по вопросам услуг связи
Наставничество - обучение новых сотрудников

Разработка туристических предложений (взаимодействие с зарубежными партнерами и отечественными авиаперевозчиками, заключение договоров, расчет прайс-листов, продвижение продукта на рынке).
Взаимодействие с клиентами от предложения туристического продукта до получения обратной связи после поездки.
Финансовая отчетность.

Достижения:
Увеличение объемов продаж по вверенным направлениям.
Формирование базы постоянных клиентов.

Опыт административного управления группой специалистов Контактного Центра (до 40 человек).
Управление лояльностью коллектива: адаптация сотрудников‚мотивация‚оценка деятельности‚обратная связь.Сохранение качества работы группы в условиях планового сокращения численности персонала.

Опыт обучения и развития сотрудников‚ организации процесса наставничества‚ проведения тренингов.

Знание принципов обслуживания клиентов Контактного центра‚способность развивать клиентоориентированность сотрудников.
Опыт on-line мониторинга работы Контактного центра.Знание и умение оперировать KPI КЦ.
Знание офисных программ и специального программного обеспечения Call-центра (в том числе на базе продуктов Genesis) / уверенный пользователь:
CCPulse+‚ SLClient‚ WorkForceManagement (операторский и менеджерский интерфейсы)‚ CBOSS‚ Foris TelCRM‚ Siebel‚ Lotus Notes‚ SameTime.