Менеджеры, увольняясь, уводят ваших клиентов. Что можно сделать?

Довольно часто, так сказать, по долгу службы, во время проведения аудита отдела маркетинга или других маркетинговых мероприятий, мы наблюдаем ситуацию в бизнесе, когда менеджеры по продажам, увольняясь, уводят с собой клиентов компании к конкурентам. Или другой вариант, уходя, экс-менеджеры образовывают своего собственного "клона" бизнеса работодателя и совершенно спокойно пользуются знаниями и технологиями, полученными за время работы, а также весьма успешно переманивают к себе годами наработанных клиентов. Итог: компания, теряя клиентов, откатывается назад, доход резко падает, руководители и сотрудники расстроены. В общем, как в поговорке: "На кону мочало - начинай с начала". Однажды я наблюдал ситуацию, когда "обучившийся" менеджер вместе с клиентами "увёл" с собой 50 процентов всего дохода компании в течении одной недели.

Согласитесь, ситуация весьма опасная для бизнеса.

Конечно, существует такое понятие, как юридическая защита и "коммерческая тайна", но реальная безопасность клиентской базы - это по большей части теория. На практике, немного поднабравшись опыта, менеджеры продолжают "уводить" клиентов и "клонировать" бизнесы.

Происходит это, во многом, потому, что компания, ее бренд, ее услуги, продукты не имеют четко сформулированной, занятой маркетинговой позиции, не имеют выгодного, разительного отличия от конкурентов, не имеют необходимой для развития извесности, а продавец, зачастую, и есть тот единственный сотрудник, который представляет компанию, и с которым тесно общается клиент.

В обязанности продавца очень часто входят такие функции как: заслужить лояльность клиента, выяснять его потребности, поддерживать с ним хорошее общение, быть дружелюбным, понимать проблемы клиента, уделять ему внимание, консультировать, давать скидки, особые условия, заключать сделки, проверять качество предоставленных услуг, регулировать претензии, и даже, вмешиваться в производственные циклы. Это не вполне нормально, поскольку вышеперечисленное - это функции нескольких сотрудников или даже нескольких отделов, а не одного продавца.

Когда в компании происходит подобное и кроме продавца с клиентом больше никто не общается, вот вам пожалуйста, подготовлена почва для того, чтобы потерять такого клиента вместе с продавцом.

С другой стороны, риск того, что клиент "побежит" за уходящим продавцом резко уменьшится, если у клиента будет уверенность, что он ведет свои дела с целой компанией, и у этой компании есть своё лицо, позиция, отличие от конкурентов, направленность, особенность, извесность, сотрудники, которые общаются.

Итак, что же можно сделать?

Ваша компания может предпринять следующие шаги:

1. Соберите достаточно информации о рынке конкурентов, клиентов и потенциальных клиентов. Проведите опросы и исследования.

2. На основе результатов опросов и исследований рынка, разработайте маркетинговую позицию компании, услуги или продукта, которая будет выгодно отличать вашу компанию, услуги или продукт от конкурентов. Это и будет в будущем залогом успеха и гарантом того, что никто не сможет скопировать ваш бизнес в точности, не внеся в него существенных изменений (попробуйте скопировать Мерседес или Кока-Колу).

2. Разработайте стратегический план по маркетингу, основная цель которого будет, занятие маркетинговой позиции в умах потенциальных клиентов.

3. Создайте достаточное количество рекламных материалов. Продвигайте в огромном количестве, постоянно держа в поле видения маркетинговую позицию.

4. Завоюйте позицию. Сделайте компанию, услуги или продукт по-настоящему известными. Проверьте, насколько компания, ее продукты или услуги стали известными и что люди думают об этом, с помощью опросов.

5. Проводите периодические опросы клиентов. Организуйте работу так, чтобы руководитель отдела продаж, каждый раз, как только, у какого-то продавца падает статистика, общался с клиентами этого продавца и выяснял у них, что именно не так.

6. Проверяйте качество. Создайте отдел качества, если его еще нет в вашей компании. Пусть, по-началу, он будет состоять из одного сотрудника. Поручите этому отделу общаться со всеми клиентами после получения им услуги или продукта. Пусть сотрудник отдела качества выяснит, доволен ли клиент услугой или продуктом.

7. Поддерживайте высокие статистики. Сделайте так, чтобы предоставлять специальные условия для всех крупных клиентов имел право только руководитель отдела продаж или коммерческий директор. Пусть он делает это лично при общении с клиентом, поддерживая тем самым его высокий статус.

8. Создавайте игры. Делайте так, что бы часть игр для клиентов была долгосрочной, например, получение более высокого статуса каждый следующий год или за каждый миллион рублей дохода. Вообще создавайте больше игр. Большинство ваших клиентов любят играть.

9. Укрепляйте общение. Организоввывайте мероприятия и приглашайте на них ваших клиентов. Это не обязательно должны быть застолья. Проявите фантазию. Выясните, что было бы интересно вашим клиентом. Создавайте много общения. Пусть на таких мероприятиях присутствуют первые лица компании и общаются с клиентами.

10. Используйте для общения с клиентами любую возможность. Осуществляйте периодические электронные рассылки с интересным материалом, поздравляйте клиентов с днем рождения и праздниками. Поддерживайте клиентов в "подогретом" состоянии.

Перечисленные шаги работают! Проверено многократно.